内江市总工会推行会员普惠服务的实践与思考

内江市总工会 谢娅 姚宗瑜 唐平（特等奖）

近年来，内江市总工会主动适应日益多元化、多层次的职工需求变化，着力搭建普惠服务平台、创新普惠服务载体，打造普惠服务品牌，逐步从注重生活性帮扶向发展性服务转变，从着重帮扶困难职工向服务全体会员方向转变，以更加“接地气”的方式，将服务送到会员身边，让更多的会员普遍感受到了工会组织的温暖，增强对工会“职工之家”的认同感，逐步形成了具有内江特点的会员服务工作新格局。

一、推行会员普惠服务的实践

为适应职工队伍现状、满足会员多元化需求，拓展工会工作空间，充分发挥工会在参与社会治理创新，协助党政促进民生改善、维护社会稳定中的作用，我们确定了工会服务对象由困难职工向全体会员拓展，服务项目由困难职工帮扶向会员所盼、企业所需、工会所能的项目拓展，服务内容由单纯的帮扶救助向融困难救助、医疗救助、法律援助、技能培训、就业服务、劳模服务、信访接待、政策咨询、心理咨询等为一体的全方位服务拓展的“三个拓展”目标，积极探索并不断推进工会服务向普惠服务转型，逐步形成“一平台、一载体”的会员普惠服务模式，得到了全国总工会基层组织建设部的肯定和广大会员的广泛认可及普遍好评。

（一）转型升级建设职工服务中心—-搭建普惠服务平台

2013年，我们按照“建成汇聚职工群众意见建议的重要渠道、服务职工群众的重要平台、联系职工群众的重要途径，努力建设面向全体职工和会员提供一站式、全方位、多层次、多元化服务和开展群众工作的前沿阵地及工会服务体系的枢纽”的思路，将市总工会困难职工帮扶中心转型升级为职工服务中心，设“一站、两室、五中心、六窗口”。即：职工心灵驿站，工会群众工作室（工会问政室）、劳动争议调解室，职工培训中心、职工文化中心、职工法律援助中心、困难职工帮扶中心、职工志愿者服务中心，困难职工帮扶窗口、职工信访接待窗口、职工法律援助窗口、职工就业创业服务窗口、职工互助保险办理窗口、职工综合服务窗口，并制定完善了各项普惠服务项目工作办法、岗位职责、服务标准、运行流程和来访须知等，将职工服务中心建设成为了集“救助、维权、服务”三位一体的常态化综合性服务平台，实现了服务对象、服务范围、服务项目的全面拓展。同时，按照“会、站、家”一体化的思路，把工会组建、创办职工服务站、建设“职工之家”有机统一起来，加强乡镇（街道）、企业帮扶服务站和惠民帮扶阵地建设，使每一个基层工会都成为直接为职工提供服务的基地和窗口，构建起了以市级服务中心为骨干，县级服务中心为支撑，乡镇（街道）和规模企业服务站点为基础，全面覆盖、功能完备、责任明确、运转顺畅的服务职工工作体系。目前，乡镇（街道）帮扶服务站实现全覆盖，建设规模以上企业工会帮扶服务站425个，建站率87.81%，建成惠民门诊、药房、超市66个。2014年，争取上级补助和筹措资金1066.187万元，帮助2613名城镇失业人员实现再就业，实施生活补助和医疗救助11218人，资助困难职工子女上学1682人，为6591名就业困难人员和农民工提供免费就业服务，组织2020人参加职业技能培训，为876人介绍就业，为1500名建档困难职工提供免费健康体检。

（二）发行推广工会服务卡—-创新普惠服务载体

2014年，市总工会在突出履行好对困难职工的帮扶职责同时，积极探索开发面向全体会员的服务项目，按照“整合资源强服务、职工群众享实惠”的宗旨和“社会化联动、市场化推进、商业化运作”的模式，联合工商银行内江分行发行推广集信息管理功能、保障服务功能、办卡特服功能和消费优惠功能“四大功能为一体”的工会服务卡，作为全市工会会员的身份标识，实现会员基础信息采集与动态分析。会员凭卡可在职工服务中心申请法律援助、心理咨询、职业介绍、职业技能培训等免费服务；直接通过工会服务卡划转困难帮扶补助、送温暖补助、“金秋助学”补助、劳模津贴、职工医疗互助保险赔付金等各项工会帮扶补助资金，杜绝截留、挪用现象，确保各项工会资金安全、高效运行。全部免除工会服务卡首次开卡手续费，年费、小额账户管理费，在享有灵通卡具有的储蓄、理财、消费、缴费等基本功能外，工行内江分行可为工会服务卡附加增值服务，如定制专属理财产品，让工会会员享受较高的理财收益等。同时，按照凡是职工经常光顾的地方、凡是职工需要花钱的地方、凡是职工希望工会服务的地方，都是工会服务内容的要求，积极发展衣、食、住、行、旅游、购物、娱乐、教育、保险、医疗等方面特约商家，努力满足不同行业、不同区域、不同层次的职工消费需求，将工会服务卡作为普惠服务的重要载体，打造成“办卡全免费、亮卡示身份、刷卡得优惠”的实用实惠的“同心卡”。截至2015年 6月底，全市共办理工会服务卡6万余张，签约商家近100 家，让工会会员享受到了普惠服务带来的实惠，使广大职工真切感受到了加入工会的自豪感、光荣感和认同感，走出了一条以普惠服务提升工会吸引力和凝聚力，推动工会工作创新发展的新路子。

（三）突出需求导向和务实取向---增强普惠服务实效

在推行会员普惠服务的实践中，我们坚持紧贴会员需求导向、突出工作务实取向，以会员满意作为推进会员普惠服务工作的出发点和落脚点，增强普惠服务实效。一是突出“四个注重”，实现服务全方位。注重全方位，紧盯会员的急迫诉求，及时回应会员的殷切期盼，努力为会员提供全过程、全方位服务；注重多层次，充分考虑会员群体差异、诉求多样的实际，为不同人群、不同情况、不同阶层的会员提供多样化、多层次和差异化服务；注重广覆盖，进一步健全和完善服务网络体系，切实做到服务无死角、无盲区、无遗漏，让每一名会员都能享受到工会的服务；注重均等化，坚持公平为先、和谐为上，完善制度，消除歧视，让改革发展成果更多的惠及职工群众。二是服务“三个需求”，实现服务多元化。服务物质性需求，着力解决会员最基本、最集中的诉求和最操心最忧虑最困难的实际问题；服务发展性需求，着力会员素质提升，释放会员创造潜能和创新活力，实现会员在人生出彩、梦想成真的过程中得到全面发展；服务精神性需求，从思想、行动上贴近、关心会员，用思想疏导、榜样引领、文化熏陶，让会员情绪顺畅、精神充实、心情愉悦。三是坚持“四化”，确保服务实效。坚持人性化，以会员需求为导向，以会员满意为标准，以人性化服务为方式，努力实现应帮尽帮、全面覆盖；坚持体系化，加强服务阵地、网络建设，创新服务方式，构建纵到底、横到边的服务网络体系；坚持项目化，将服务内容、要求、质量、效果等进行量化，运用项目管理和运作模式为会员提供服务；坚持社会化，充分整合和利用社会资源、社会手段和社会力量做好服务会员工作。

二、推行会员普惠服务的启示

通过近年来开展会员普惠服务的实践，我们也从中得到了一些启示。

（一）科学的“顶层设计”是关键。近年来，随着改革的不断深化和经济社会发展的全面发展以及职工利益诉求的多元化，不但工会工作面临的形势发生了深刻变化，而且工会工作的压力和挑战也越来越大、任务越来越繁重。站在全新的历史起点，如何在繁杂的工作任务中，突出服务职工这一根本主题，进一步明确工会工作的新定位，找准工会服务职工的切入点，不仅要牢固树立“以职工为本”的理念，而且必须切实做好会员普惠服务的科学“顶层设计”。为此，我们从2013年起，就开始探索和研究推行会员普惠服务工作，将会员普惠服务作为全市工会重中之重的工作，写进每年的工作要点和工作报告并纳入目标管理，明确目标、任务、方法、措施，让各级工会组织和工会干部对会员普惠服务工作“为谁干、干什么、怎么干、干到什么程度”做到了心中有数，形成了推进工作的合力。比如，对发行推广工会服务卡，我们确定了“先试点、后推广、逐步实现全覆盖”的工会原则和目标要求。

（二）基层工会和职工的理解支持是基础。推进会员普惠服务涉及面宽、工作量大，不仅需要基层工会做大量深入细致的基础工作，更需要广大职工的积极支持，否则，就会面临诸多困难和问题，致使工作难以推进。比如，发行推广工会服务卡，一方面，由于无形中要给基层增加较大工作量，基层工会组织这条干线不通，另一方面，由于签约商家较少，职工没有得到摸得着、看得见的实惠，加之职工手中本来就有不止一张银行卡，认为工会服务卡与其他银行卡没什么两样，积极性不高，致使发行推广工作停滞不前。针对这一情况，我们一方面联合工商银行内江分行组成调研组深入机关、企事业单位采取面对面交流和发放问卷等方式，对不同行业、不同会员人群的服务需求进行了总结归类，本着会员所需、工会所能，先易后难、便于操作的原则，确定工会服务卡的服务模式和功能。一方面通过召开发行推广工作会议，明确目标要求和工作任务，打通工作干线；采取印发宣传折页、设置大型户外广告、协调新闻媒体、联合商家开展优惠活动等形式进行广泛宣传，切切实实让会员看到优惠、得到实惠，从而吸引职工入会、主动申办会员服务卡。

（三）整合资源和社会参与是保障。一是整合银行资源。发行推广工会服务卡，银行的支持是前提。为此，我们先后与市级多家金融机构进行了洽谈，最终选定工商银行内江分行作为工会服务卡发行推广合作单位，并争取到了银行方面在免办卡费、免年费、免小额账户管理费、定制增值服务功能以及宣传等方面的大力支持。二是整合社会资源。发行推广工会服务卡，签约商家和其优惠程度是关键。为此，我们一方面，通过上门洽谈的方式，对一些社会知名度、信誉度较高的单位主动上门做工作，邀请他们加入；通过新闻媒体、工会网站、微信、微博和银行网点等向社会宣传，发动更多的社会力量加入到工会会员服务行列中来。另一方面，实行严格的准入制度，对申请加入单位的经营资质、社会信誉进行认真审核，并与每一家服务单位签订合作协议，明确双方的责任和义务，规范服务行为。同时，对服务单位统一挂牌、动态管理，通过走访会员、暗访等方式，定期对爱心服务单位考察考核，对违反承诺的摘牌并按合作协议进行处罚。不仅使职工得到了实惠，而且方便了职工生活。三是整合工会资源。把推行工会会员普惠服务与困难职工帮扶救助、开展职工医疗互助活动有机结合起来，积极探索向职工服务类社会组织购买服务，推进项目制、订单式、社会化服务方式，不断提升工会会员服务卡的“含金量”。

三、推行会员普惠服务的思考

推行会员普惠服务就是通过工会组织服务职工的有效载体，让广大职工群众得到实惠、感受温暖，进一步扩大工会组织的影响力，增强工会组织的凝聚力，团结引导广大职工群众坚定不移跟党走，在落实“四个全面”战略布局中贡献力量。但是，推进会员普惠服务工作涉及全市50多万名工会会员，社会影响大、操作难度大，如果办成面子工程、流于形式，不仅起不到凝聚工会会员的作用，反而会给工会形象抹黑。因此，必须高度重视、稳步推进，着力把握以下几个关键和重点。

（一）充分认识推行会员普惠服务的重大意义。一是推行会员普惠服务是工会服务职工理念的新发展。推行会员普惠服务，是在服务职工传统做法的基础上，结合新的时代特点，把服务职工的内容与载体制度化、机制化，努力把每一个基层工会都建设成为直接为职工群众提供服务的基地，成为体现工会服务职工的窗口，是工会组织贴近职工、联系职工、服务职工的有效手段，是服务职工理念的新发展。二是推行工会会员普惠服务是增强工会组织吸引力和凝聚力的务实之举。增强工会组织的吸引力和凝聚力，最直接最具体的办法就是让广大职工群众在加入工会后能够真切地感受到工会组织的温暖，感受到工会组织的服务，特别是在权益维护、咨询服务、困难帮扶、购物优惠等方面感受到加入工会和未加入工会的区别，从而增强工会会员身份意识。推进普惠服务充分体现了工会组织对会员服务的普遍性和均等性，增强了会员对工会组织的认同感和归属感。三是推行会员普惠服务是加强基层工会建设的重要抓手。服务职工群众是基层工会工作的出发点和落脚点，推行会员普惠服务，对于建立工会组织服务职工的常态化工作机制，激发基层工会组织的活力，充分发挥基层工会组织作用，促进基层工会建设具有重要的现实意义。

（二）着力推进“四个转变”，推行“四化式”服务。一是在服务对象上从特殊群体向全体会员转变，推行“普惠化”服务。先从特困职工扩展到一般困难职工，再逐步扩展到职工主体队伍。二是在服务内容上从生活救助向综合特色服务转变，推行“项目化”服务。在做好对困难职工日常生活救助工作的基础上，积极开发广大职工所需所求的服务项目，变被动帮扶为主动服务，有针对性地使职工多受益、广受益。三是在服务方式上从活动型向依靠实体服务转变，推行“实体化”服务。通过打造职工服务中心、群众工作室等工会服务职工的实体型平台，科学主动地为更多职工提供常态化、长效化的服务，增强服务项目的实效性和可持续性。四是在服务方法上从单纯依赖工会资源的封闭内向式向主动借助社会资源的开放式转变，推行“社会化”服务。主动加强与党政部门及与有关方面的协调联动，借助党政和社会资源服务职工，吸纳社会力量充实工会服务职工的专兼职干部队伍，壮大服务职工力量。

（三）正确处理好“五个关系”。一是正确处理会员普惠制与员工福利的关系。会员普惠制是以会员为人数作为与商家谈判的主要依据，而促使商家认可并愿意给予让利所带来的商机的一种自愿的优惠活动。而员工福利是建立在企业利润的达成，以物资或货币的形式，积极关心员工的一种自觉行动。二者都是为员工服务的具体表现，虽然方式不一样，但目的都是一样，需要各级工会组织认真推进。二是正确处理会员普惠制与加强工会组织建设的关系。做实会员普惠制工作，可以使包括广大农民工在内的小微企业会员不受城乡地域、社保身份、收入高低的限制，享受工会组织为他们提供的无差别服务，有效地解决服务职工群众“最后一公里”的问题。同时，会员普惠制是建立在职工加入工会组织基础上才能享受的服务，加入不加入工会不一样。要把会员普惠制与加强工会组织建设有机结合起来，在吸纳会员过程中，动员会员办理工会服务卡，引导会员自觉了解工会组织和加入工会组织的好处，变职工“要我入会”为“我要入会”，努力使普惠制的扎实推进与加强基层工会建设的各项工作相互促进、相得益彰、协调发展。三是正确处理会员普惠制与会员实名制的关系。会员实名制是做好会员普惠制的基础，会员普惠制是推进会员实名制的有力支撑，它们相互依存、相互促进，完全可以一举两得。通过对会员享受普惠服务的情况及时进行统计、分析，可以把普惠服务的根基筑得更牢；普惠服务项目以会员需求为导向，会员感到普惠服务用得着、离不了，办卡的热情就会高，会员实名制工作就有旺盛的生命力。四是正确处理会员普惠制与困难帮扶的关系。困难职工帮扶的范畴是职工的困难户，普惠制的范围是广大的工会会员。二者是交叉关系，不能相互替代或混淆，既讲重点，又讲全面，既要普惠、又要特惠，两不偏废。工会组织要一如既往地做好工会困难职工帮扶工作，多为他们雪中送炭，帮助困难职工解决生产生活中的实际问题。同时，要积极推行会员普惠制，让更多的会员普遍感到工会组织的温暖，使会员普遍认同工会是职工之家。要扎实做好普惠服务的基础性工作，努力推动形成合力推进工作的格局，根据掌握的资源、载体，开发涉及会员工作、生活、学习等普惠服务项目，想方设法拓展服务功能，尽可能做到项目全覆盖。五是正确处理会员普惠制与工会工作的关系。会员普惠制是新时期工会工作延伸和拓展的一种新型服务项目，是工会工作的重要组成部分，而工会工作是服务企业和会员、职工的总体工作，是工会履行“五大职能”，发挥“六大作用”的全部工作的总和，不能以会员普惠工作代替全部工会工作。

（四）努力构建会员普惠服务体系和工作机制。一是注重加强组织领导，激发基层工会工作活力。要将推进会员普惠制作为增强基层工会的吸引力和凝聚力的一项重要工作来抓，注重做好顶层设计，把建立信息平台、完善制度机制、项目成效评估等一系列问题统筹谋划，通盘考虑，明确责任和分工，整合工作力量，市、县（区）总工会要加强督查指导职能，及时研究解决推行过程中遇到的问题，建立一套行之有效的工作机制，上下联动，共同推进。二是利用工会组建数据库平台，开展会员信息采集和管理。要充分利用现代信息手段和网络优势及工会组建数据库这一平台，认真按照工会组织建设要求，按照工会隶属关系，重新疏理会员档案，完善信息，确保内容详实，建立自上而下的工会树形组织架构，形成工会组织和工会会员数据库，掌握工会会员的实名信息，实时了解其动态变化情况，努力实现对工会会员会籍的动态、科学管理，把会员实名制与普惠制工作捆绑在一起，齐抓落实，推进会员实名制和普惠服务协调发展。三是建立健全服务体系，搭建职工普惠服务平台。要充分发挥困难职工帮扶机构的职能作用并逐步实现转型升级，形成面向全体职工的帮扶、维权、服务“三位一体”的职工服务体系。要按照“会、站、家”一体化工作思路，把组建工会、创办职工服务站（中心）、建设“职工之家”统一起来，立足于基层服务型工会建设，强化职工之家的服务功能，整合服务资源、提升服务能力,使职工之家真正服务职工，满足职工需求，增强工会组织对职工群众的吸引力和凝聚力。四是整合各方资源，建立会员普惠服务机制。会员普惠制的实行，涉及到会员的大量信息，以及会员卡的设计、保密工作，内容程序繁杂，单靠工会一家是难以完成的，它需要多部门共同配合才能够达成。要盘活自身资源，使工会拥有的各类资产还原其服务会员的本来面目，要充分发挥工会网站、微博、微信作用，加载服务功能，拓展服务空间，使工会会员充分享受到优惠服务；要通过与银行机构精诚合作，签订保密协议，统一办理工会会员服务卡，并借助银行借记卡的方式，使它方便、快捷、有效的落实，把好事办好，互惠互利，达到双赢，实现面向全体工会会员的普惠服务。要积极争取和运用党政资源，推进工会有关服务项目纳入政府采购范围，推动工会服务体系与政府社会管理有效衔接和良性互动。五是注重以会员群众评价为工作标准，开发适合会员需求特点的普惠项目。要坚持“以我为主、项目多样、会员满意”的要求，深入到一线会员群众中去，充分听取他们的意见建议，掌握会员群众最需要最期盼解决的问题，求取会员群众需求的最大公约数，因地制宜地把会员最急最需最盼的事作为普惠制的重点项目，推动普惠服务持续健康发展。