绵阳 汤飞

据4月19日《四川工人日报》报道，四川省总工会12351服务职工热线帮助50余名农民工妥善解决了欠薪问题。职工热线依托于数字工会平台，聚焦“急难愁盼”，“线上＋线下”深度融合，提供全天候服务。作为基层职工之一员，笔者想发自肺腑地说一句：12351，职工真需要。

如今，职工维护自身权益的渠道和方式日益多元，但热线的热度依然居高不退。笔者认为，其中一个很重要的原因是其操作简便、直接，回应即时。事实上，由于对维权程序及法律依据等不熟悉，不少人在权益遭受侵害时往往选择一“忍”了之。而有了服务热线，职工可以直接表达自身诉求、寻求帮助，即便不能立即解决问题，也可获得专业建议，明白自己接下来应该怎么做，比如保存或提交相关佐证资料等。更何况，热线还提供其它工会服务内容，升华了“娘家人”的品牌形象。

“一线牵”是直面职工的一个窗口、直达职工的一条捷径。它的背后，是各级工会组织倾情服务职工的不懈追求，是数智化科技支撑的持续赋能，是全总工单系统、省12345平台、省总数字化平台数据的互联互通。这个功能强大、反应迅速的服务综合体基本实现了求助有应答、推进有协同、办理有回音。

为了把12351服务热线建设得更加贴近、亲近职工，笔者有以下建议：一是加强接线员及后台工作人员的业务技能培训。技能学习是一个动态、持续的过程，岗前考核、在岗提升必不可少，围绕工会业务主题，开展学习培训、技能竞赛、岗位练兵等活动，培养综合素质出色的行家里手。二是建立专家库、智囊团。维护职工合法权益是热线的重要职能，其所涉法律问题较为专业，需要专业人士解答、处理，法律援助团队可形成联动。其他领域也可建立人才库、智囊团，确保面对职工问询答得出、答得对。三是建立跟踪办理机制。对于个别不一定能很快得到解决、很快见到效果的“顽症”，科学制定对策，逐步优化，跟踪办理、及时反馈、办结销号，切实做到解急、济难、纾愁、回应盼。

对职工来说，欢迎使用12351，但不可滥用。能够通过其它平台解决的问题，不一定非要占用公共资源，把机会留给更需要它的职工朋友。也不要反映虚假不实的情况， 浪费公共资源。 职工同样是12351热线的重要建设者和维护者，让我们一起爱护它。