女性，感动服务中一抹鲜艳的亮色

殷晓萍 国网四川省电力公司管理培训中心

古往今来，无论是傲然立于盛世功名中的风流人物，还是历史长河中顶天立地的血性男儿，甚至是寻常百姓家的家庭“煮夫”，对于女性的欣赏和赞扬都从来没有断绝过。温柔、善良、活泼、开朗、体贴、坚忍、细腻、敏感，几乎囊括了女性普遍的特质，而正是这些特质，使得女性在服务工作中担任了不可替代的角色，起到了无法超越的作用。

管培中心的服务工作源自疗养院的成立，开始对外接待系统内疗养人员，医务人员是最初的提供服务者，女性则是这支队伍的生力军。疗养接待服务在态度、规范、要求、理念等多方面都不同于医疗卫生服务，有餐饮、住宿，还有外出参观，接待方案和规范等从无到有，在这个过程中她们经历了什么，获得了什么，由于历史资料保存的局限性，今天的我们已无从考证、也很难想象当初的那支由医务娘子军组成的队伍是怎样坚定地迈出这陌生而关键性的一步。不断的学习、探索服务知识，反复总结服务经验，缓慢但有效的提升服务水平，娘子军们用坚韧顽强的奉献精神为翠月湖宾馆打下了坚实的服务基础。

历史的车轮开进了翠月湖宾馆三星达标的那年，娘子军们又开始了更艰难的历程，我也有幸加入了这支队伍。标准化、规范化的星级服务对我们这种长期靠自己摸索来形成管理制度的团队来说，用“无所适从”进行形容完全不为过。当时的领导们也意识到了这个问题，所以专门请了一个专家小组进驻，从制度修订、标准检查、整改落实、设施设备管理、服务技能培训等方面全方位梳理、修订、完善、实施，而在培训方面训练者和被训练者付出的艰辛尤其让我铭记在心。面对一支仪容仪表、语言技巧和服务技能与标准的星级规范南辕北辙的服务队伍，培训者们是怎样的一种无奈。因女性特有的敏感，在这支队伍中占大多数的娘子军所承受的痛苦和压力也不言而喻。后来因为种种原因，专家小组终止了与中心的合作。中心面对重重困难，利用合作初期接收到的各类资讯，继续星级服务标准的推进，娘子军们在这次依靠自己推进服务转变的过程中发挥了重要作用。站、坐、走、捡，眼神怎样要求、手臂怎样摆、下蹲怎样做、膝盖怎样放、脚步怎样迈、间距有多宽，一遍一遍，放下了任性，拾起了规范，挥走了汗水，立下了誓言。无处不在的女性的身影，充当着各个班组的领军者，将翠月湖的服务高调地展现在客人面前，谱写下了一曲又一曲女性的赞歌…….

一年年光阴荏苒，岁月如梭，翠月湖的娘子军们用坚强和柔韧克服了困难，磨砺了心志，送走了一批又一批满意而去的客人的同时，也迎来了自己职业生涯的辉煌，“五心”服务，是对经年服务的总结和凝练，也是对这支服务大军最好的褒扬！用心，是那些主动为客人考虑的每一个步骤；真心，是将客人视为亲人般的体贴与温暖；细心，是将每一个环节都反复推敲保障无误；精心，是用更高的服务标准、永远都没有止境的服务提升来筹划和安排；放心，则是一种对可以毫无保留付出信任的承诺。艰辛的付出，换来了高度的认同，荣誉像雪片般飞来，银装素裹着这片亮丽的色彩，“笑颜如花绽，玉音婉转流”，“芳容丽质更妖娆，秋水精神瑞雪标”，在我看来，写的就是我们优秀的服务娘子军们，她们的美，可书画描绘流芳千古，可尽于心底回味无穷…….

中心没有满足于眼前的成绩，领导们在思考，员工们在摸索，她们更是努力在实践中提升。每一次的重要接待，都会进行总结分析，找出差距，弥补不足，最重要的，她们不仅仅是感动客人，也开始感动自己，感动身边的人。“五心”服务的升华，“感动文化”的逐步成型，从有形的服务到无形的意识，提升的又岂止是一个台阶，这里面倾注了娘子军们多少眼泪和汗水，一路都有见证，无需赘言。就像物质生活的丰富，会促进精神文明的进步，这似乎有必然的规律，但一经理性的审视后会发现，如果没有正确的价值观做引领，没有强大的企业文化做后盾，没有一群热爱企业的员工去实施，在基层服务中没有一群女性员工们甘于奉献，用热情、细腻和感性的服务去展现我们的规范和意识，理念的提升就是空中楼阁，服务的凝练也是镜花水月。

“女人如画，如一抹桂林山水，清丽、神奇；女人如烟，仿佛温婉朦胧的江南水乡，安详、静谧；女人如歌，似淙淙如练的飞瀑，开朗、奔放；女人如水，宛然山间清澈透明的小溪，纯净，润泽”，而我还要说，女人如昔，巾帼不让须眉，逢山开路，遇水搭桥；女人如今，娇媚不失峥骨，孕育希望，一路飞扬。愿我们所有的女性朋友，智慧、明媚，像一颗大树把绿全部献给脚下的大地和蔚蓝的天空，把爱最大限度献给我们身边的每一个亲人和朋友、同事，以及所有那些需要我们的人。